13 plateformes pour créer une base de connaissances et une FAQ pour votre entreprise

Mettre en Place une Base de Connaissances (KB) et une FAQ pour Votre Entreprise

L'efficacité avec laquelle vous résolvez les problèmes de vos clients est un élément crucial d'une expérience client positive. Une base de connaissances ou une section FAQ bien conçue est un outil précieux en libre-service. Elle permet à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions et les solutions à leurs problèmes.

Une base de connaissances permet également de gagner du temps à vos clients, les aidant à agir en toute confiance. Elle représente un guide organisé, informatif et motivant, couvrant tous les aspects de vos produits ou services. Les clients peuvent ainsi l'utiliser pour prendre des décisions ou résoudre des problèmes spécifiques.

Concevoir une Base de Connaissances Efficace

Avant de choisir une plateforme pour votre base de connaissances et votre FAQ, il est important de considérer plusieurs points essentiels :

• Le format des articles de la base de connaissances : il faut une expérience utilisateur fluide, un design attrayant et une architecture claire.
• La lisibilité et la clarté de la documentation.
• La navigation et la visibilité des articles importants.
• Une fonction de recherche performante.
• L'intégration de liens vers des ressources utiles.
• Une FAQ pour les questions les plus fréquentes, accessible depuis le système de support.
• Des vidéos de présentation expliquant les fonctionnalités des produits ou services.

Sélectionner les Thèmes de la Base de Connaissances

Comment identifier les sujets pertinents pour votre base de connaissances ?

Commencez par analyser votre base de données ou votre CRM. Les questions qui reviennent fréquemment sont d'excellentes pistes pour votre base de connaissances.

Vous pouvez également solliciter les questions de vos clients via des sondages pour approfondir les sujets principaux et enrichir votre guide d'aide.

Une autre approche consiste à étudier votre entonnoir de conversion marketing. Identifiez les points de blocage dans l'expérience utilisateur et proposez des solutions dans votre base de connaissances ou votre section FAQ.

L'objectif principal est de faciliter la navigation pour vos visiteurs et de susciter leur intérêt. En intégrant une base de connaissances et une section FAQ à votre modèle commercial, vous encouragez les utilisateurs à explorer les différentes facettes de votre site. Cela se traduira par une augmentation des revenus.

Examinons maintenant quelques plateformes pour créer des bases de connaissances en libre-service. Ces plateformes permettent aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions, ce qui en fait une méthode de support client rapide et rentable.

Document360

Ce logiciel de base de connaissances vous permet de créer une base de connaissances en libre-service bien structurée. Publiable publiquement ou en privé, elle intègre une puissante recherche en temps réel basée sur l'IA. Vos clients trouveront instantanément des solutions grâce à cette recherche intelligente. Le moteur de recherche IA traitera les requêtes en quelques millisecondes, même avec un volume important d'articles.

L'analyse de la recherche est également un atout majeur. Elle mettra en évidence les mots-clés fréquemment recherchés, leur fréquence d'utilisation et la pertinence des résultats trouvés dans votre base de connaissances.

De plus, l'interface utilisateur est intuitive et facile à utiliser pour gérer et organiser vos documents.

• Prise en charge de l'éditeur Markdown pour une rédaction efficace et structurée.
• Fonctionnalités SEO pour améliorer le référencement de votre base de connaissances dans les moteurs de recherche.
• Sauvegarde et restauration.
• Gestion des versions des articles.
• Personnalisation pour s'aligner sur l'image de marque.

Cette plateforme offre également des domaines personnalisés et un suivi précis des modifications apportées à votre base de connaissances. N'hésitez pas à l'essayer !

Freshdesk

Freshdesk vous permet de créer un portail d'expérience en libre-service pour améliorer la satisfaction client. Cette fonctionnalité est intégrée à leur logiciel d'assistance basé sur le cloud, qui centralise la gestion de tous les canaux de support. Cette suite inclut des outils intuitifs axés sur la productivité et la collaboration. Les équipes de toutes tailles peuvent ainsi offrir une expérience d'assistance client de qualité.

Freshdesk propose deux types de solutions : une pour les grandes entreprises et une pour les PME. La solution pour entreprise offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour un service client de niveau mondial : configuration et mise en œuvre, libre-service et assistance globale. Ils sont reconnus pour leur capacité à fournir des services adaptables et un suivi des performances avec des métriques pertinentes.

La solution pour PME se concentre sur la résolution de tous vos problèmes : centralisez vos demandes d'assistance (email, chat, téléphone ou réseaux sociaux) dans Freshdesk. Les tickets sont automatiquement hiérarchisés, catégorisés et attribués.

Autres points forts:

• Déploiement SaaS et Web.
• Formation via documentation et webinaires.
• Assistance 24h/24 et 7j/7.
• Opportunités de base de connaissances avec surveillance du réseau.
• Assistance prédictive.

L'ensemble du package est proposé à un tarif abordable, et vous pouvez commencer avec leur plan "Sprout" GRATUIT.

Base de Connaissances ProProfs

La base de connaissances ProProfs est un outil facile à utiliser avec des fonctionnalités sur mesure qui vous guident dans chaque étape du processus de création d'une base de connaissances. Elle vous permet de créer facilement une base de connaissances publique ou privée en libre-service et des FAQ pour vos clients et employés.

Cette solution est très simple à configurer : une connexion Internet et un appareil suffisent. Ses points forts sont ses modèles professionnels, ses rapports générés par l'IA et ses intégrations avec des outils populaires comme Zendesk, Google Analytics et Jira.

Points saillants:

• Recherche de type Google.
• Flux de travail pour assurer des révisions approfondies des articles.
• Système de gestion et de collaboration des utilisateurs.
• Compatible avec plusieurs appareils.
• Historique des révisions et contrôle des versions.
• Règles de contenu conditionnelles pour contrôler la visibilité du contenu.
• Authentification unique pour l'authentification des utilisateurs.
• Fonctionnalités SEO pour optimiser votre base de connaissances pour les moteurs de recherche.
• Multimarque.

Vous pouvez également transformer ce logiciel de base de connaissances en un outil de support client tout-en-un en l'utilisant avec ProProfs Help Desk et Live Chat. Offrez à vos clients une expérience d'assistance à 360 degrés : ils pourront trouver des informations en libre-service, discuter avec vos agents et générer des tickets directement depuis votre base de connaissances.

Vous pouvez commencer avec un plan gratuit.

KBaseGenericName

kBase est un thème WordPress de base de connaissances avec des fonctionnalités Wiki, Helpdesk, système de support client, centre d'aide ou thème communautaire. Son avantage principal est son incroyable accessibilité. La recherche Ajax en direct permet de filtrer rapidement les résultats de recherche avec des catégories et des valeurs personnalisées.

Les autres fonctionnalités importantes incluent les FAQ, la base de connaissances et les forums de support. Vous pouvez choisir parmi une variété de modèles avec plus de 20 apparences. Une autre intégration inclut BBpress et BuddyPress pour créer un forum de discussion transparent.

Pour la mise en forme du contenu, trois types d'articles sont proposés : par défaut, avancé et moderne. En utilisant les différentes fonctionnalités de la boîte de recherche d'articles, le site deviendra très rapide pour la recherche et la localisation de fichiers ou d'articles.

Points forts

• Réactivité sur tous les appareils
• Des éléments uniques pour une meilleure expérience utilisateur
• Installation en un clic
• Convivial pour le référencement
• Fonctionnalité d'intégration du commerce électronique

Bureau Zoho

Bureau Zoho est une solution d'assistance multicanal de Zoho. Elle s'adresse aux entreprises de toutes tailles. Les atouts principaux de la plateforme sont la gestion des tickets de support, le portail de support client, la gestion des contrats et la création de rapports.

Elle centralise les interactions provenant de différents canaux, tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat, les médias sociaux, les forums et les formulaires.

En arrière-plan, les tâches comme l'attribution de tickets, les escalades de service, les règles de notification et les actions basées sur le temps peuvent être automatisées en définissant des règles de workflow. Le package propose des rapports personnalisables et planifiés, des notes de satisfaction et un tableau de bord graphique pour analyser la satisfaction des clients.

Pour avoir une vue approfondie du comportement des clients, cette plateforme peut être intégrée aux systèmes internes. Cela permet aux agents de support d'accéder à des informations supplémentaires sur les clients et de mieux gérer les tickets.

De plus, il y a quelques autres points forts :

• Zia : Intelligence Artificielle pour vos équipes de service client.
• Libre-service : Permettez aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions.
• Personnalisation et automatisation des flux de travail.
• Intégrations tierces.
• Conforme au RGPD et entièrement sécurisé, pour garantir la protection des données des clients tout en offrant une flexibilité à votre équipe.

Héros de Soutien

Comme le dit le site web, « Obtenez moins de tickets d'assistance. » Héros de soutien est une base de connaissances intégrée à l'application. Elle vise à réduire le nombre de tickets d'assistance que vous gérez chaque jour. La fonctionnalité de gestion de la base de connaissances prend en charge la recherche en texte intégral.

Les tutoriels et les FAQ sont indispensables pour aider vos utilisateurs à découvrir les fonctionnalités de votre application. Ils doivent être faciles à trouver ! Cette plateforme est idéale si vous recherchez des fonctionnalités avancées pour une assistance autonome. Vous pourrez par exemple créer de nouveaux articles, mettre à jour ceux qui existent déjà ou même adapter les fonctionnalités de votre application en fonction des résultats.

Autres points forts:

• Statistiques avancées pour une analyse approfondie des comportements des clients.
• Traçabilité de l'intention de l'utilisateur.
• Tableau de bord des performances pour un aperçu clair des résultats.
• Plébiscitée par les fondateurs de SaaS.

Cette plateforme est un excellent investissement avec un retour sur investissement garanti. Choisissez le plan qui correspond le mieux à vos besoins.

Tout savoir

Tout savoir est un site moderne, très réactif et convivial pour le référencement avec un système de navigation excellent. La recherche est optimisée afin que les clients trouvent des réponses à leurs questions, diminuant ainsi le nombre de tickets d'assistance.

Ce plugin inclut des fonctionnalités de réponses instantanées et est facile à personnaliser. Avec les fonctionnalités de base, ce plugin WordPress fournit des analyses actionnables et permet de repérer les lacunes dans le contenu.

Autres points forts:

• Le contenu connexe suggère des articles pertinents
• Personnalisation poussée pour l'image de marque de l'entreprise
• Informations exploitables avec commentaires sur les articles pour une meilleure compréhension

Cette plateforme utilise des codes courts (bascules, accordéons, onglets et avis) pour améliorer l'expérience client.

Hasch

Vous avez une application web en vente ? Hasch est fait pour vous.

Cette base de connaissances, axée sur l'utilisateur, simplifie l'accès aux FAQ. Vos utilisateurs n'auront plus besoin de naviguer entre différents onglets pour trouver de l'aide grâce à ce widget intelligent. Tous les documents pour l'installation des widgets sont disponibles sur le site.

Autres points forts:

• Recherche intuitive
• Personnalisation du domaine
• Moteur de questions-réponses de type Quora pour des réponses instantanées
• Générateur d'interface par glisser-déposer

Démarrez rapidement avec le plan gratuit de base.

TypeForm

Si vous souhaitez partager des informations via des formulaires ou rendre vos sondages simples, ludiques et accessibles sur tous les appareils, TypeForm est la solution.

Cette plateforme s'intègre à plus de 500 de vos applications préférées. Que vous souhaitiez envoyer des données à MailChimp pour créer votre liste, à Google Sheets pour analyse, ou à Salesforce pour personnaliser votre expérience client, TypeForm répond à vos besoins.

De plus, de nombreux modèles sont disponibles pour différents usages : enquêtes, questionnaires, génération de prospects, etc.

L'analyse de marché est indispensable pour la collecte de données, et TypeForm propose des outils efficaces dans ce domaine. L'intégration avec des plateformes comme MailChimp ou HubSpot vous apportera une valeur ajoutée dans vos stratégies d'email marketing et de génération de prospects.

TypeForm est une excellente solution tout-en-un pour les techniciens.

Site d'aide

Site d'aide est un service simple pour vous aider à mettre en place un centre de support ou un "site d'aide" idéal. Il se concentre sur trois éléments principaux : les FAQ et la base de connaissances, un formulaire de contact intelligent et un champ de recherche rapide.

Le site web propose également de nombreux documents d'orientation. Leur principal argument de vente est la possibilité d'utiliser un domaine personnalisé.

De plus, ils disposent d'un système de gestion de tickets efficace pour un flux de travail fluide.

AideJuice

Si vous recherchez un logiciel de base de connaissances, AideJuice est une excellente option qui vous permet de personnaliser votre base de connaissances. Il convient aux entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs. Il inclut des outils pour créer et gérer des bases de connaissances internes et externes.

La fonction de marquage permet de catégoriser les questions dans plusieurs catégories pertinentes. Le système recherche les principaux sujets et articles en fonction de la requête de recherche.

Le logiciel propose diverses ressources et exemples sur le site pour vous aider à comprendre comment utiliser le programme.

Flowlu

Flowlu permet aux utilisateurs techniques et non techniques de gérer facilement tout type de données ou d'informations dans une base de connaissances consolidée. Il relie les personnes aux ressources internes.

Ce logiciel intègre des outils supplémentaires, comme des cartes mentales et un module agile.

Autres points forts:

• Système de gestion financière en ligne : améliorez votre flux de trésorerie à l'aide de rapports performants.
• Outils de collaboration efficaces : la conversation est le meilleur moyen de démarrer une collaboration sur une tâche ou un document.
• Intégrations tierces : ZenDesk, Google Drive, intégration de paiement en ligne.

Happyfox

Happyfox propose des solutions d'assistance et de billetterie pour les entreprises de divers secteurs, notamment l'informatique et les logiciels, l'éducation, les voyages et les loisirs, les médias et l'édition, l'énergie, la vente au détail, etc.

Happyfox propose des intégrations avec divers services d'assistance. En explorant le répertoire d'applications, vous trouverez des intégrations tierces telles que Zapier pour l'automatisation des tâches, ou Shopify, pour les entreprises de e-commerce.

Conclusion

J'espère que les outils mentionnés ci-dessus vous aideront à créer une base de connaissances ou une FAQ efficace pour votre entreprise. La plupart de ces plateformes offrent un plan ou un essai gratuit. Testez-les et voyez celle qui correspond le mieux à vos besoins.