11 meilleures solutions de centre de contact pour dynamiser vos opérations

Les plateformes de centres de contact sont des services hébergés dans le nuage, conçus pour aider les entreprises à traiter un grand volume de demandes d'assistance.

Contrairement aux systèmes de centres d'appels traditionnels, les centres de contact offrent une approche plus sophistiquée et englobante de la gestion de la relation client.

Leurs fonctionnalités vont au-delà du simple routage d'appels, incluant des outils tels que des tableaux de bord intuitifs, une collaboration fluide, des analyses poussées, une couverture multicanale, et bien d'autres avantages.

Si vous êtes à la recherche d'un partenaire CCaaS (Centre de Contact en tant que Service) pour optimiser vos opérations, vous êtes au bon endroit.

Solutions phares :

Centre de contact Salesforce	Plateforme CRM omnicanale basée sur l'IA, exploitant la puissance d'Einstein GPT.
Nouvel appelant	Routage rapide des appels, robots vocaux basés sur l'IA, conversion d'appels en tickets en un seul clic.
Solutions de centre d'appel RingCentral	Plateforme CRM omnicanale pilotée par l'IA, utilisant Einstein GPT.
Solutions de centre de contact Verint	Optimisation de la main-d'œuvre, fonctionnalités omnicanales, routage basé sur l'IA, réponse vocale interactive (RVI).
Centre de contact Zoom	Chatbots alimentés par l'IA, RVI visuel sans codage, salles d'attente personnalisées.
Belle CXone	Plus de 30 canaux numériques intégrés, outils d'IA, informations en temps réel.
Centre de contact Dialpad Cloud	Transcription basée sur l'IA, tableaux de bord d'IA, plus de 60 intégrations, RVI intégré.
Google Cloud CCAI	Routage optimisé par l'IA, RVI visuel, analyses basées sur l'IA.
Centre de contact Vonage	IA conversationnelle, distribution automatique des appels, gamification, Einstein AI.
Centre de contact GoTo	Fonctionnalités omnicanales, messages vocaux préenregistrés, routage d'appels intelligent.
Centre de contact Cisco	Outils d'IA, ACD, panneau d'administration unifié, API puissantes.

Dans cet article, nous allons explorer les meilleures solutions de centres de contact disponibles sur le marché pour votre entreprise.

Mais commençons par un bref historique. Examinons les critères essentiels à prendre en compte lors du choix de votre solution de centre de contact idéale.

Fonctionnalités à Privilégier dans une Solution de Centre de Contact

Tableaux de bord en temps réel

Assurez-vous que votre fournisseur de CCaaS propose un tableau de bord centralisé. Voici pourquoi :

Le contrôle et la supervision des opérations à partir d'une interface unique offrent une perspective de haut niveau, donnant l'impression d'être un véritable superviseur ! 🦸

En tant que gestionnaire virtuel, vous recevez des informations actualisées sur les conversations clients et les performances de l'équipe. Vous pouvez suivre le volume d'appels, le temps de traitement moyen, la satisfaction client, etc.

Mieux encore, vous pouvez :

Identifier les points à améliorer.
Prendre des décisions basées sur des données factuelles.
Optimiser les performances globales et l'expérience client.

Options de routage et de distribution d'appels

Selon les statistiques, 42 % des clients américains préfèrent le téléphone pour résoudre leurs problèmes de service client aux États-Unis.

Source de l'image : Statistiques

Une solution idéale doit offrir des fonctionnalités telles que le routage et le transfert d'appels. Encore mieux, recherchez des solutions intégrant la fonction ACD (distribution automatique des appels) : une fonctionnalité essentielle qui achemine automatiquement les appels entrants vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction de critères prédéfinis.

Ces critères peuvent inclure la disponibilité des agents, leur niveau de compétences ou la priorité du client. Ces fonctionnalités combinées permettent de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'expérience client ainsi que la productivité des agents.

Couverture omnicanale

L'approche omnicanale place le client au centre, en intégrant plusieurs canaux de communication au sein d'une plateforme unifiée. Le but est de répondre aux besoins du client sous un même toit.

Étant donné que nous allons au-delà du simple centre d'appels, assurez-vous que la solution offre une couverture complète : réseaux sociaux, appels, sites Web, SMS, etc.

Intégrations

Un bon nombre d'intégrations rend n'importe quel logiciel collaboratif, évolutif et adaptable. Lorsque vous choisissez une solution CCaaS pour votre entreprise, vérifiez les intégrations proposées. Concentrez-vous sur celles qui concernent votre CRM existant et, bien sûr, d'autres outils tiers.

Avantages d'une solution de centre de contact

Automatisation

Généralement, ces solutions sont basées sur le cloud. Vous pouvez vous attendre à une automatisation avancée pour simplifier les tâches répétitives.

Par exemple, la distribution automatique des appels (ACD), la réponse vocale interactive (RVI) et bien plus encore.

L'accès aux données client et à l'historique des interactions est d'une importance capitale. Il permet aux agents de traiter efficacement les demandes tout en maintenant une productivité élevée.

Rentabilité

L'avantage majeur que vous tirez d'une solution de centre de contact est qu'elle est légère sur votre budget. Vous n'avez pas besoin d'embaucher du personnel supplémentaire en cas de légère augmentation du volume d'appels ou de demandes.

Bien que les logiciels de centres de contact nécessitent une contribution humaine, ils réduisent les besoins à l'essentiel. Tout le reste qui ne nécessite pas d'intervention manuelle est soit automatisé, soit géré par l'IA.

De plus, les solutions de centres de contact modernes s'adaptent aux besoins croissants des entreprises. Les solutions basées sur le cloud, en particulier, offrent une évolutivité en un clic, sans investissement matériel conséquent.

Informations en temps réel

Les solutions de centres de contact offrent des fonctionnalités de surveillance et de rapports en temps réel, qui fournissent aux responsables et aux superviseurs des informations précieuses sur les performances de l'équipe.

Les responsables peuvent suivre les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le volume d'appels, le temps de traitement moyen et les mesures de satisfaction client, le tout au même endroit !

En identifiant les tendances et les points à améliorer, les responsables peuvent prendre des décisions éclairées et optimiser les opérations, tout en offrant un meilleur service client.

Amélioration de la collaboration

Les centres de contact basés sur le cloud favorisent la collaboration à distance. Grâce à des fonctionnalités telles que les balises, les commentaires, les appels silencieux, etc., les agents peuvent collaborer même entre les appels des clients.

Voici une liste des meilleures solutions de centres de contact pour dynamiser vos opérations commerciales.

Centre de contact Salesforce

Le Centre de contact Salesforce est conçu pour révolutionner l'expérience client. Tirant parti de la puissance de la plateforme CRM de Salesforce, cette solution permet aux entreprises de fournir un service client exceptionnel sur plusieurs canaux.

Principales caractéristiques

Améliorez l'efficacité de votre service client grâce à un canal téléphonique intégré nativement à Service Cloud.
Bénéficiez d'une couverture omnicanale pour interagir avec les clients sur différents canaux, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux et les SMS.
Utilisez Einstein GPT et d'autres robots alimentés par l'IA pour automatiser les demandes répétitives, guider les clients ou acheminer les appels, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement.
Contactez les clients avec des messages sortants ciblés, tels que des rappels, des alertes et des notifications.

De plus, le centre de contact Salesforce propose des modules en libre-service. Vous pouvez créer un portail en libre-service contenant des articles et des guides pratiques et rediriger les appels vers les portails pertinents pour aider les clients à trouver des réponses plus rapidement.

Nouvel appelant

Nouvel appelant est un système PBX cloud de centre de contact tout-en-un, favorisant une communication client bidirectionnelle. C'est un logiciel facile à utiliser, qui satisfait plus de 50 000 clients dans le monde.

Principales caractéristiques

Acheminez rapidement les appels vers les agents en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. Bénéficiez d'une large couverture grâce à des numéros de téléphone locaux dans plus de 90 pays.
Permettez aux responsables virtuels de surveiller le volume d'appels et d'accéder aux enregistrements d'appels, aux transcriptions post-appel, etc. via des tableaux de bord en direct.
Créez des systèmes de réponse vocale interactive avec différents niveaux de personnalisation pour une CX sur mesure.
Utilisez des robots vocaux basés sur l'IA pour répondre aux requêtes répétitives, réduire les temps d'attente et proposer des solutions fiables.

Cloud PBX fait partie de Freshdesk Omnichannel. Cela signifie que vous pouvez facilement passer des appels dans Freshdesk, convertir les appels en tickets en un seul clic et gérer les conversations sur n'importe quel canal. De plus, il est facile de commencer grâce à un essai gratuit de 21 jours.

Solutions de centre d'appel RingCentral

Les solutions de centre d'appel RingCentral constituent un logiciel de centre de contact flexible, basé sur le cloud, compatible avec les utilisateurs de bureau et mobiles. Il compte plus de 400 000 clients dans 46 pays et des clients de renom comme Toyota et Lufthansa, entre autres.

Principales caractéristiques

Des outils d'IA prédéfinis pour assister, encadrer et guider les agents en temps réel ; déployez des robots IA comme agents virtuels pour fournir une assistance personnalisée instantanée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Accédez à des informations client en temps réel et historiques, ainsi qu'à des analyses complètes des agents, grâce à un tableau de bord unifié.
Configurez un routage intelligent des appels pour rediriger les clients vers le bon agent ou service, en fonction du contenu et du canal du message.
Connectez-vous avec les clients sur plus de 20 points de contact numériques tels que le Web, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, les plateformes d'avis et vos canaux personnalisés.

RingCentral s'intègre à plus de 330 applications pour s'adapter à vos flux de travail existants. Que ce soit avec Microsoft 365, Google Workspace, des CRM ou même des offres d'API pour vous connecter à d'autres applications ou logiciels.

Solutions de centre de contact Verint

Les solutions de centre de contact Verint sont conçues pour améliorer le service client et simplifier les opérations. La plateforme héberge une infrastructure évolutive et des outils d'IA innovants pour promouvoir l'engagement des clients, tout en maintenant des coûts faibles.

Principales caractéristiques

Aide à optimiser la main-d'œuvre grâce à des outils adaptés à la gestion, la formation, le suivi de la qualité et l'analyse des performances.
Offre une approche omnicanale, permettant aux entreprises d'interagir facilement avec les clients sur plusieurs canaux.
Algorithmes de routage avancés pour connecter les clients aux agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de l'historique des conversations.
Automatise facilement les demandes routinières grâce à des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) et des chatbots basés sur l'IA.

Le logiciel Verint CCaaS est spécialement conçu pour rapprocher votre entreprise de vos clients. La plateforme est approuvée par plus de 10 000 organisations dans plus de 175 pays, dont plus de 85 % des entreprises du Fortune 100.

Centre de contact Zoom

La solution Centre de contact Zoom offre des options omnicanales pour une expérience client enrichie qui renforce la fidélité.

Principales caractéristiques

Chatbots intégrés basés sur l'IA pour améliorer le temps de première réponse ; intégrez des robots aux CRM existants pour fournir des réponses personnalisées.
Un CCaaS optimisé pour la vidéo, afin d'offrir une expérience de réunion vidéo enrichie aux clients ; basculez facilement pour passer d'un chat ou d'une interaction vocale à un appel vidéo.
Obtenez des informations en temps réel sur les performances de votre équipe et l'engagement des clients grâce à des tableaux de bord unifiés.
Offre des modules glisser-déposer et des systèmes visuels RVI sans codage pour créer des flux de travail personnalisés, des profils de routage d'appels, etc.

En dehors de ces éléments, Zoom va plus loin dans la personnalisation. Il propose des salles d'attente virtuelles personnalisées pour les clients, une assistance autonome avant l'arrivée des agents et affiche un contenu multimédia enrichi pour que vos clients ne se sentent jamais laissés pour compte.

Belle CXone

Belle CXone est la plateforme CX la plus complète que nous ayons pu observer. Cette plateforme cloud supprime les goulots d'étranglement en ce qui concerne deux éléments étroitement liés : une expérience client efficace et une gestion efficace du centre de contact.

Principales caractéristiques

Choisissez parmi plus de 30 canaux numériques intégrés, notamment le chat, la messagerie et les réseaux sociaux, et gérez le tout au même endroit.
Offrez aux employés des outils d'IA et des données client pour anticiper les besoins et satisfaire les clients avec un service exceptionnel.
Planifiez plus intelligemment en tenant compte des préférences et en alignant les compétences des agents sur les besoins des clients.
Plus de 90 modèles de rapports prédéfinis et des informations en temps réel pour optimiser la valeur des mesures de votre centre de contact.

Le centre de contact Nice CXone s'intègre parfaitement aux entreprises de toutes tailles. Qu'il s'agisse de PME ou de grandes entreprises.

Centre de contact cloud Dialpad

Le centre de contact alimenté par l'IA de Dialpad est une solution idéale pour les superviseurs qui aiment garder le contrôle. Le logiciel basé sur le cloud fonctionne sur les navigateurs iOS, Android, PC, Mac et Web, permettant aux superviseurs et aux agents de travailler à distance sans perdre le contrôle de l'équipe.

Principales caractéristiques

Utilisez Dialpad Ai pour transcrire les appels, effectuer une analyse des sentiments et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes.
Évitez la supervision manuelle, utilisez plutôt les tableaux de bord de l'IA pour suggérer automatiquement quand les critères du tableau de bord de l'assurance qualité ont été atteints et mettre en évidence les opportunités de formation.
Plus de 60 intégrations avec des applications, des CRM et des outils de collaboration populaires ; utilisez le marché recherché pour créer des flux de travail et des intégrations personnalisés.
Fonction RVI (réponse vocale interactive) intégrée pour permettre aux clients de s'aider eux-mêmes et de se connecter à la bonne personne ou au bon service.

De plus, l'intégration de Dialpad avec Playvox débloque des fonctionnalités impressionnantes telles que les prévisions d'agents en temps réel, la gestion de la qualité, la planification, etc. De plus, vous bénéficiez d'un tableau de bord complet pour suivre des indicateurs tels que les schémas de volume d'appels, les heures de pointe, etc.

IA du centre de contact Google

CCAI de Google (Contact Center AI) est le summum de l'automatisation dans le secteur de l'expérience client. Il ne se limite pas à la gestion ou au routage des appels, mais va plus loin pour améliorer le service client grâce à une IA qui comprend, interagit et parle.

Principales caractéristiques

Tirez parti de l'IA conversationnelle pour créer des agents virtuels qui basculent rapidement entre les sujets, traitent les questions supplémentaires et fonctionnent sur plusieurs canaux 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Utilisez Agent Assist, un outil basé sur l'IA pour fournir aux employés une assistance continue pendant les appels et les chats, en identifiant l'intention et en fournissant des recommandations.
Des informations basées sur l'IA pour répondre aux questions commerciales ou prendre des décisions visant à améliorer l'efficacité.
Autres fonctionnalités essentielles telles que le routage piloté par l'IA, la RVI visuelle, etc.

Le CCAI (Contact Center AI) de Google offre une solution globale aux petites et grandes entreprises, pour améliorer l'expérience client. Et devinez quoi ? Il est gratuit pour commencer.

Centre de contact Vonage

Le centre de contact Vonage (VCC) est votre centre de contact cloud tout-en-un. Il est facile à gérer, augmente la productivité et nécessite une configuration minimale : pas de codage, pas de téléchargements, pas d'extensions.

Principales caractéristiques

Tirez parti de l'IA conversationnelle de Vonage pour répondre aux questions des clients en libre-service, par chat en direct ou par téléphone.
Activez l'ACD (distribution automatique des appels) pour répartir les appels entre les agents via le routage basé sur les compétences, le routage du propriétaire du dossier, etc.
Offre des options de gamification pour récompenser les employés lorsqu'ils atteignent un objectif personnel ou professionnel.
L'IA et les analyses Einstein permettent de segmenter et d'analyser visuellement les conversations des clients grâce à un tableau de bord complet.

Vonage s'intègre aux meilleures solutions CRM avec lesquelles vous pourriez travailler, telles que Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, etc.

Centre de contact GoTo

Le centre de contact GoTo offre des solutions basées sur le cloud pour centraliser les communications client. Il est idéal pour les petites et moyennes entreprises et constitue en outre une excellente solution de centre de contact pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes au fil du temps.

Principales caractéristiques

La couverture omnicanale permet aux agents de basculer entre les canaux (voix, texte ou vidéo) et de contacter les clients où ils le souhaitent.
Bénéficiez de messages vocaux préenregistrés pratiques et de textes préenregistrés pour suivre les conversations afin d'améliorer l'expérience client.
Utilisez le routage intelligent des appels pour diriger les appelants vers le bon agent ; encadrez les agents en temps réel grâce à des fonctionnalités telles que les modes d'écoute, de chuchotement et d'intervention.
Dispose d'un panneau d'administration unifié pour gérer les paramètres du centre de contact et du système téléphonique, ainsi que d'un tableau de bord analytique pour mesurer les indicateurs de performance clés en temps réel.

Enfin, l'intégration phare de GoTo comprend Salesforce, Miro, Microsoft Teams, etc. Pour d'autres intégrations, vous pouvez consulter la place de marché intégrée de GoTo.

Centre de contact Cisco

Le centre de contact Cisco offre le meilleur des deux mondes : le cloud et les systèmes sur site. Dans les deux cas, le logiciel est une solution de premier plan pour les petites et grandes entreprises traitant un volume important d'appels.

Principales caractéristiques

Bénéficiez d'outils d'IA pratiques pour assister les agents et automatiser les conversations.
Offre l'ACD pour diriger les appels et les conversations vers l'agent et le service appropriés.
Gérez facilement l'ensemble de vos activités à partir d'un portail d'administration unique.
Bénéficiez d'une suite d'API et d'intégrations robustes avec les CRM populaires et d'autres applications cloud.

La solution de centre de contact Webex dessert plus de 3,6 millions d'agents dans plus de 36 000 entreprises qui font confiance aux capacités de la plateforme.

Conclusion

Avec l'arrivée de nombreux canaux numériques, il est grand temps pour les entreprises de passer des centres d'appels classiques aux centres de contact omnicanaux.

Les outils mentionnés dans cet article sont parmi les meilleurs et les plus fiables du marché. Cependant, il n'existe pas de solution universelle. Faites votre choix en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, du volume des demandes et de votre budget.

Vous pouvez également explorer certains des meilleurs logiciels d'automatisation de centre d'appels pour une interaction efficace au sein de l'équipe.