Rencontrez-vous fréquemment des interrogations sur le fonctionnement de votre logiciel en ligne ?
Si la réponse est affirmative, il est possible que certains de vos utilisateurs n’aient pas encore pleinement saisi le fonctionnement et le potentiel de votre produit.
La réception constante de questions relatives à votre logiciel peut surcharger votre équipe de support, entraînant une fatigue accrue chez les opérateurs. Pour soulager votre équipe d’assistance, la mise en place d’une documentation en ligne pour votre logiciel pourrait s’avérer très bénéfique.
Qu’entend-on par documentation en ligne ?
La documentation en ligne constitue un véritable guide, aidant les utilisateurs à cerner la nature de votre produit et à comprendre ses fonctionnalités étape par étape. Elle éclaire également les différentes manières dont le produit peut être exploité au maximum de son potentiel.
Vous pouvez enrichir votre documentation avec des images, des vidéos, des GIF et autres éléments visuels pour illustrer l’activation et l’utilisation des différentes fonctionnalités. La complexité de la documentation en ligne pour les solutions logicielles varie en fonction du produit. Pour certains, elle prendra la forme d’une section FAQ, tandis que pour d’autres, elle s’apparentera à une présentation détaillée du produit.
Comment fonctionne la documentation en ligne ?
Un outil de documentation en ligne remplit plusieurs fonctions. Voici un aperçu de ses avantages potentiels une fois mis en œuvre :
- Centralisation des informations : La documentation agit comme un point de stockage unique pour toutes les informations relatives à vos produits. Ainsi, vos clients et votre équipe de support peuvent facilement y accéder en cas de questions sur une fonctionnalité ou son mode d’emploi.
- Gain de temps et d’énergie : En centralisant l’information sur les produits, vous aidez vos clients et les agents du support à gagner du temps précieux dans leur recherche de solutions. Vous réduisez également le risque d’épuisement et permettez à votre équipe de support de se concentrer sur les problèmes urgents.
- Fidélisation et engagement : Les outils de documentation logicielle favorisent l’engagement de vos clients avec votre marque tout au long de leur parcours. Ils n’auront plus besoin de chercher des réponses ailleurs sur internet. Ils reviendront naturellement vers la ressource que vous avez mise à disposition, renforçant leur lien avec votre marque. Il s’agit d’un excellent moyen de maintenir leur engagement et de favoriser leur fidélisation.
- Connaissance approfondie des produits : La documentation en ligne fournit toutes les informations nécessaires, de la configuration aux fonctionnalités avancées. Elle permet également de suivre les mises à jour et de comprendre les changements par rapport aux versions précédentes. Elle facilite la prise de décision des prospects en proposant des cas d’utilisation et des études de cas sectorielles.
- Amélioration du service client : L’un des avantages majeurs d’une documentation en ligne est l’amélioration de l’expérience du service client. Vous permettez à votre équipe de gagner du temps et de diriger les clients vers des solutions rapides à leurs questions, sans attente ni échange d’e-mails prolongé.
Comment choisir la solution de documentation en ligne idéale ?
Comprendre le principe de la documentation en ligne ne suffit pas pour choisir le meilleur outil. La liste de critères suivante peut vous guider dans votre sélection :
#1. Éditeur intuitif
Un éditeur simple d’utilisation, mais riche en fonctionnalités, est essentiel. Plusieurs personnes peuvent être amenées à modifier un même article. Il est donc crucial que chacun puisse voir qui a effectué quelles modifications.
#2. Recherche intelligente
La fonctionnalité de recherche est indispensable sur toute plateforme de documentation. Il n’y a rien de plus frustrant pour un visiteur que de quitter votre documentation en ligne au bout de quelques minutes, faute d’avoir trouvé l’information recherchée. Une fonction de recherche intelligente fera gagner un temps précieux aux utilisateurs et les aidera à obtenir des réponses rapidement. Cette recherche doit prendre en compte les balises, les mots-clés associés, etc.
#3. Analyse approfondie
Il est essentiel de pouvoir évaluer l’efficacité de votre documentation en ligne auprès de vos clients/prospects. Assurez-vous donc que votre logiciel de base de connaissances vous permette de suivre les indicateurs suivants :
- Visites de pages
- Articles les plus consultés
- Recherches infructueuses
- Commentaires sur chaque article
- Taux de rebond
- Temps moyen passé sur les articles
- Clients nouveaux ou fidèles
Si un logiciel propose ces métriques, il mérite d’être considéré.
#4. Sécurité
Les données contenues dans une base de connaissances, telles que les informations sur les produits, les vidéos et les images, sont d’une importance capitale. La protection de ces éléments doit être une priorité lors du choix d’un logiciel de documentation en ligne. Voici quelques questions à poser au fournisseur de services :
- Quelle est votre politique en matière d’accès non autorisé ?
- Utilisez-vous des pare-feu ou l’authentification à deux facteurs pour sécuriser les données ?
- Garantissez-vous la confidentialité des données ?
Ces questions vous permettront de mieux comprendre comment le fournisseur assure la sécurité des données de ses utilisateurs.
#5. Gestion des versions
La plateforme prend-elle en charge la gestion des versions ?
En tant qu’entreprise, il est essentiel de documenter l’évolution de vos produits. Les utilisateurs peuvent interagir avec votre produit à différents stades de développement. Ils peuvent avoir besoin de consulter l’ancienne documentation pour comprendre une fonctionnalité. Cette fonctionnalité est également utile pour l’équipe de développement.
La plateforme doit donc gérer les versions avec un horodatage.
#6. Gestion des flux de travail
Votre base de connaissances doit vous offrir des contrôles d’accès complets pour une gestion efficace du flux de travail. En tant qu’administrateur, vous devez pouvoir attribuer différents rôles aux personnes accédant au logiciel pour la rédaction et la modification. Les rédacteurs doivent avoir un accès limité, tandis que les éditeurs doivent disposer de davantage de contrôle.
#7. Personnalisation
La personnalisation contribue à la satisfaction des utilisateurs et à la confiance dans votre marque. Ceci est également vrai pour votre site de documentation. Lorsque les utilisateurs accèdent à votre site de documentation, ils doivent avoir l’impression d’être sur votre site. La plateforme doit vous permettre de personnaliser votre site de documentation en ligne, avec votre logo, un favicon, un nom de domaine personnalisé, une URL personnalisée et le design de votre choix.
Voici quelques-uns des outils de documentation en ligne les plus performants.
En plus des conseils sur le choix d’un logiciel de documentation en ligne, il est utile d’avoir quelques options pour démarrer vos recherches. Cette section explore les meilleures solutions pour créer une documentation logicielle complète en ligne, en toute simplicité.
Plongeons-nous !
Document360®
Document360 propose une solution de documentation en ligne complète, incluant la recherche intuitive, la gestion des catégories et des balises, des modèles d’articles, etc. Son interface utilisateur par glisser-déposer vous permet d’organiser les catégories et leurs sous-catégories comme vous le souhaitez.
De plus, Document360 offre une recherche propulsée par l’IA, un hébergement privé, des capacités de gestion des versions, des sauvegardes et des restaurations. Vous pouvez choisir entre un éditeur Markdown et un éditeur WYSIWYG. Un éditeur riche est à votre disposition.
Il permet une personnalisation poussée des sites de documentation. La description des articles vous permet d’ajouter l’essentiel, ce qui facilite la recherche et le référencement. La plateforme prend en charge la collaboration en équipe avec des rédacteurs, des contributeurs et des éditeurs. Vous pouvez configurer des notifications pour supprimer ou mettre à jour les articles obsolètes.
Document360 s’intègre avec un large éventail de technologies d’assistance, de chatbot et de CRO, comme Zendesk, Intercom, Freshdesk, Drift, Zapier, Microsoft Teams, Slack et bien d’autres. Vous pouvez également intégrer d’autres plateformes grâce à des extraits de code JavaScript.
Le plan d’abonnement commence à 99 $/mois.
ClickHelp
ClickHelp, un outil de création d’aide, vous permet de créer une documentation logicielle sans effort. Cette solution basée sur le cloud est réputée pour faciliter la collaboration au sein des équipes de documentation. Elle permet de suivre les modifications et d’apporter des améliorations après confirmation des rédacteurs et éditeurs.
ClickHelp vous aide à améliorer le contenu grâce à des rapports détaillés sur les performances des articles. Si vous avez des doutes concernant la migration de données à partir de plateformes comme MS Word, HTML, CHM, vous pouvez les oublier. ClickHelp est spécialisé dans la migration de données depuis ces plateformes et bien d’autres. De plus, son interface utilisateur intuitive rend sa configuration extrêmement simple.
Le plan d’abonnement commence à 55 $/mois.
Confluence
Confluence, comme d’autres solutions de documentation en ligne, permet de créer des documents logiciels organisés de manière catégorielle. Cette arborescence facilite la recherche avancée, aidant ainsi les clients à trouver rapidement les articles pertinents.
Vous pouvez collaborer avec d’autres équipes en interne afin de garantir l’exactitude et la qualité du contenu. Vous pouvez également partager l’accès au compte avec les équipes impliquées dans le processus de rédaction et de modification, rationalisant ainsi la collaboration interne et sécurisant les ressources de contenu et les autorisations.
Le plan payant commence à 55 $/mois.
Nuclino
Nuclino est un autre outil de documentation logicielle à envisager. Ce fournisseur de services met en avant sa capacité à donner vie au contenu grâce à des éléments créatifs tels que des images et des vidéos. Il propose des fonctionnalités telles que la sauvegarde automatique, qui vous permet d’enregistrer la progression de votre contenu lors de la création de la documentation.
Vous trouverez également des options telles que la recherche instantanée, qui permet aux clients de trouver rapidement les articles dont ils ont besoin. Ses plus de 40 intégrations se révèlent très utiles pour rationaliser votre travail et planifier les futurs articles autour des mises à jour de produits et des nouvelles fonctionnalités.
Le plan commence à 5 $/utilisateur/mois.
Docuware
Docuware est connu pour des fonctionnalités importantes telles que la reconnaissance optique de caractères (OCR), qui permet de convertir du texte contenu dans une image en données numériques. Les utilisateurs peuvent ainsi ajouter plus rapidement des données pertinentes et les rendre accessibles à leurs clients.
Vous pouvez également suivre l’évolution des versions des documents. Cela vous permettra de contrôler le contenu publié dans la version initiale et les modifications apportées à chaque nouvelle mise à jour du produit.
Read the Docs
Read the Docs est une solution de documentation technique qui vous permet de créer et d’héberger gratuitement vos articles d’assistance. Ce service est gratuit et vous permet de gérer efficacement plusieurs versions de vos documents.
Vous n’avez pas non plus à vous soucier du nombre d’utilisateurs. Vous pouvez ajouter autant d’utilisateurs que nécessaire pour gérer la documentation de votre logiciel. Cependant, ce service gratuit affiche des publicités, qui soutiennent son fonctionnement. Les utilisateurs de la version gratuite peuvent donc rencontrer des publicités. Si vous préférez une expérience sans publicité, vous devrez payer 5 $/projet.
GitHub
GitHub est connu pour aider les développeurs à enregistrer leur activité de programmation dans leur profil. Un profil principalement vert indique que le développeur code fréquemment et qu’il met régulièrement à jour sa progression. Mais peu de gens savent que GitHub propose également un logiciel de documentation.
En effet, il propose des pages GitHub et une plateforme wiki pour créer votre référentiel central. Si vous l’intégrez avec des plateformes comme Jekyll, les pages GitHub vous aideront à créer une documentation produit complète. Cependant, cette documentation sera principalement publique et non privée. Vous aurez également besoin de solides compétences en développement pour maintenir la documentation opérationnelle.
Le plan payant commence à 19 $/mois.
Whatfix
Whatfix vous aide à créer une présentation numérique complète de votre produit. Cette solution vous permet de fournir des indications interactives sur le fonctionnement du produit. Vous pouvez créer une documentation complète, des FAQ et plus encore.
Il propose également une plateforme d’analyse détaillée. Cela vous aidera à évaluer la manière dont chaque lecteur interagit avec les articles, vous donnant ainsi plus de latitude pour les améliorer en vue de meilleurs résultats et de conversions.
Dropbox Paper
Si vous pensez que Dropbox se limite au stockage, vous vous trompez. Son outil de documentation, Dropbox Paper, est très populaire en tant qu’outil de coédition. Il promet de réunir la création et la coordination. Il est idéal pour créer des référentiels à des fins internes et externes.
Sa capacité à accueillir des images, des fichiers audio, des vidéos et d’autres types de créations dans les articles est particulièrement intéressante. Le seul point négatif pour de nombreux utilisateurs est sa capacité de stockage limitée. Dropbox Paper est gratuit pour ceux qui ont déjà un compte Dropbox. Si vous souhaitez un abonnement séparé, il est conseillé de contacter leur équipe.
HelpDocs
HelpDocs fait également partie de nos outils préférés. Tout comme les autres de cette liste, HelpDocs vous permet de créer de la documentation, de l’héberger sur leurs serveurs et de surveiller les performances de tous les articles créés.
Ce logiciel propose également une fonctionnalité glisser-déposer pour organiser les articles en fonction de leur importance ou de leur ordre dans le produit. Vous pouvez marquer certains articles afin qu’ils soient visibles pour les rédacteurs ou les équipes produit, leur permettant ainsi d’identifier les articles qui doivent être mis à jour pour améliorer les performances et l’expérience utilisateur.
Le plan d’abonnement pour cet outil commence à 46 $/par mois.
Êtes-vous prêt à choisir le meilleur outil de documentation en ligne ?
Vous craignez que les clients ne comprennent pas votre produit ? Envisagez de créer une documentation logicielle qui les guide vers l’utilisation, les fonctionnalités et caractéristiques.
En créant une documentation logicielle complète, vous assurez à vos clients une source d’informations centralisée. Ils éviteront de solliciter les équipes d’assistance, gagnant ainsi du temps et de l’énergie. La création d’une documentation à partir de zéro peut être une tâche ardue qui nécessite des ressources importantes. Dans ce cas, il est conseillé d’utiliser un logiciel de documentation en ligne pour créer des guides pour vos clients.
Pour vous aider à démarrer, nous avons dressé une liste des meilleures options pour choisir l’outil de documentation en ligne idéal pour votre entreprise. Nous espérons que cet article vous aura été utile !
Vous pouvez également consulter notre article sur la manière de créer une documentation d’API performante.