Le SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est un outil informatique automatisé conçu pour gérer les appels d’entreprise. Il sert d’interface entre les personnes qui vous contactent et votre organisation.
Vous est-il déjà arrivé d’appeler un service client et d’être accueilli par une voix préenregistrée vous invitant à choisir parmi plusieurs options ? Ce système qui délivre le message et enregistre votre choix est un SVI.
Lorsqu’un client appelle votre entreprise, le SVI l’accueille et lui propose un menu d’options parmi lesquelles il peut sélectionner celle qui correspond à sa requête.
Une fois que l’appelant a fait son choix, le logiciel exécute des actions en fonction de cette sélection, qu’elle ait été faite via le clavier du téléphone ou par reconnaissance vocale. Le client a donc le contrôle de l’interaction, ce qui le valorise. Le SVI peut lui fournir des informations préenregistrées ou le mettre en relation avec un agent en cas de problème complexe nécessitant une assistance plus poussée.
Les avantages d’un Serveur Vocal Interactif (SVI)
L’adoption d’un SVI peut apporter des avantages considérables à votre entreprise sur le long terme. Voici quelques exemples :
Amélioration du support client
Un SVI permet de filtrer les appels inutiles et d’éviter de surcharger les agents en direct. En effet, une part importante des appels entrants ne nécessite pas l’intervention d’un humain.
Vous pouvez enregistrer les informations courantes sur votre entreprise (horaires d’ouverture, adresse, etc.) et les mettre à disposition des appelants via le SVI. Cela permet à votre équipe de support de se concentrer sur les requêtes plus complexes. Les messages préenregistrés répondent aux questions les plus fréquentes.
Les systèmes SVI performants offrent une fonction d’auto-routage qui permet aux appelants de choisir entre écouter des informations enregistrées ou parler à un agent.
Augmentation de la conversion des prospects
Le SVI facilite l’acquisition de nouveaux clients en améliorant l’efficacité de vos équipes et en renforçant votre relation avec eux.
Un SVI avancé peut gérer des cas d’utilisation comme le SVI à plusieurs niveaux, le routage automatique, la messagerie vocale et le transfert vers un agent. Ces fonctionnalités permettent de résoudre les problèmes des clients et d’augmenter le taux de conversion.
Par exemple, si vous mettez un client en relation avec un agent qui connaît déjà son historique et ses problématiques, il se sentira valorisé par votre entreprise et développera une relation de confiance.
Même si votre équipe de support n’est pas disponible, le client aura la possibilité d’accéder à des ressources en libre-service ou de laisser un message vocal auquel votre équipe pourra répondre ultérieurement.
Fidélisation, gain de temps et augmentation des bénéfices
L’efficacité est synonyme de gain de temps et de réduction des coûts. Les centres de support client doivent optimiser le temps moyen consacré à la résolution des problèmes.
Un client mécontent qui attend trop longtemps risque de ne plus acheter vos produits et peut même se tourner vers un concurrent. Un SVI peut réduire la durée moyenne des appels jusqu’à 40%, ce qui permet à l’équipe d’assistance de traiter plus rapidement les requêtes, et de vérifier les transactions.
Pour cela, vous pouvez mettre en place une fonction de chat en direct ou un système de routage automatique. Une résolution plus rapide des requêtes est essentielle. De plus, si vous gérez les transactions plus vite, vous augmentez vos bénéfices, et un client satisfait est plus susceptible de continuer à utiliser vos services, ce qui est bénéfique pour votre entreprise.
Nous allons à présent vous présenter quelques solutions SVI performantes qui peuvent améliorer l’efficacité de vos agents et être bénéfiques pour votre entreprise.
Aircall
Aircall est une plateforme cloud qui aide les équipes de vente et de support client à optimiser et gérer les interactions avec les clients. Elle permet de mettre en place un canal de communication clair avec vos clients dans plus de 100 pays.
Conçue pour les PME, elle intègre des fonctionnalités SVI aux outils de gestion de la relation client (CRM) et d’assistance afin de faciliter la gestion des appels après-vente.
Aircall propose de nombreuses fonctionnalités innovantes comme la messagerie vocale, la mise en file d’attente, l’enregistrement, la boîte de réception d’appels partagée, la gestion des contacts, la messagerie instantanée, les appels de conférence, le couplage de logiciels, les e-mails automatisés, l’attribution, le marquage et l’ajout de commentaires. Il est également possible de regrouper les employés par localisation, fonctions ou expertise. Cela permet de développer des stratégies commerciales et d’améliorer l’efficacité et les compétences en communication de l’équipe.
Aircall vous permet aussi d’obtenir des numéros de téléphone pour émettre et recevoir des appels depuis n’importe quel endroit et d’accéder au flux en direct pendant les appels. Cette solution peut s’intégrer à plusieurs outils tiers comme Salesforce, Zendesk, Pipedrive et Slack.
Le prix de l’offre Aircall commence à 30$ par utilisateur et par mois pour l’offre Essentiel et à 50$ par utilisateur et par mois pour l’offre Professionnel (facturation annuelle). Vous pouvez demander une démonstration et tester le logiciel gratuitement avant de l’acheter.
CloudTalk
CloudTalk est une solution performante pour améliorer les ventes de votre entreprise et les compétences de votre équipe de support. Ce logiciel SVI convivial et intuitif optimise l’expérience client et les performances des entreprises, qu’elles soient des startups, des PME ou des grandes entreprises.
CloudTalk offre plus de 50 fonctionnalités avancées d’appel telles que la mise en file d’attente, les appels internes, les étiquettes de numéro de téléphone, les messages personnalisés, les messages d’accueil, le masquage d’appel, la conférence à 3, etc.
CloudTalk s’intègre parfaitement aux outils tiers comme les CRM, les systèmes d’assistance et autres plateformes de commerce électronique (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom). Ce logiciel axé sur l’utilisateur permet aux entreprises d’offrir un support efficace à leurs clients et d’augmenter leurs bénéfices.
Fonctionnalités de CloudTalk :
- Enregistrement des appels pour suivre les performances des employés.
- Affichage des informations client avant de répondre à l’appel pour une meilleure personnalisation de l’échange.
- Intégration facile aux CRM et aux logiciels d’assistance (Pipedrive, Helpscount, Shopify).
- Surveillance en temps réel des équipes de vente et de support.
- Prise en charge des champs personnalisés pour collecter les données pertinentes des utilisateurs.
- Routage des appels via la distribution automatique d’appels (ACD), le menu SVI et le routage basé sur les compétences.
- Possibilité d’étiqueter les clients pour une identification facilitée.
Cloudtalk propose trois offres premium : Starter, Essential et Expert, facturées respectivement 25$, 30$ et 50$ par utilisateur et par mois. Vous pouvez tester le logiciel gratuitement pendant 14 jours.
Freshdesk
Freshdesk, anciennement connu sous le nom de Freshworks, est un logiciel SVI cloud simple mais performant qui permet aux PME d’interagir avec leurs clients de manière économique.
Utilisé dans plus de 90 pays, il offre une interface conviviale qui permet aux PME de configurer leur centre d’appels virtuel en quelques clics, sans investir dans du matériel téléphonique. Freshdesk s’intègre aux outils CRM et d’assistance via une API, ce qui permet aux équipes de travailler efficacement et de manière cohérente.
Freshdesk permet aux équipes d’assistance de se connecter avec les clients via leurs ordinateurs de bureau, portables et même leurs téléphones (Android et iOS). Ainsi, l’équipe peut travailler à distance tout en restant connectée. Les outils d’analyse et de reporting permettent de suivre les requêtes des clients et les performances des agents en temps réel.
Quelques fonctionnalités uniques de Freshdesk :
- Possibilité de diffuser une mélodie personnalisée pendant l’attente.
- Module de reporting Qualité et Performance.
- Configuration d’une assistance automatisée pour prendre les appels en cas d’indisponibilité des agents.
- Numéro VoIP accessible depuis n’importe quel endroit.
Ce logiciel SVI fiable propose quatre offres premium à partir de 13$, adaptées aux différents niveaux d’activité. Vous pouvez profiter d’un essai gratuit de 21 jours avant de souscrire à l’une de ces offres.
JustCall
JustCall est un système SVI simple et rapide qui constitue le socle du service client de votre entreprise. Il ne nécessite pas de matériel spécifique, une simple connexion internet suffit. JustCall est hautement personnalisable et vous permet de mettre en place un SVI intuitif qui capte les saisies de vos clients.
Il est également possible de rediriger les appels vers le service concerné. Sa configuration est facile : vous pouvez transférer votre numéro existant ou en obtenir un nouveau et configurer votre support client dans plus de 70 pays. JustCall peut également s’intégrer au CRM et au Helpdesk de votre entreprise.
Fonctionnalités clés de JustCall :
- Configuration d’un SVI à plusieurs niveaux pour automatiser les appels et les transférer aux équipes spécialisées.
- Intégration native à plus de 100 CRM et logiciels d’assistance (Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack).
- Fonction de suivi et d’enregistrement des appels.
- Possibilité d’émettre et de recevoir des appels depuis un ordinateur de bureau, un mobile et l’application web.
JustCall propose trois offres premium : Standard (25$ par utilisateur et par mois), Premium (50$ par utilisateur et par mois) et une offre Entreprise personnalisable.
Twilio
Twilio est une plateforme performante qui permet aux entreprises de mieux communiquer avec leurs clients. Elle utilise des API, des outils sans serveur et des solutions programmables pour intégrer les téléphones, la VoIP et la messagerie à l’application web, de bureau ou mobile de votre entreprise.
Twilio utilise l’API cloud pour éliminer le besoin d’outils de télécommunication complexes et mettre en place une structure de communication sophistiquée.
Sa capacité d’adaptation aux besoins spécifiques de chaque entreprise est un atout majeur. Vous ne payez que ce que vous utilisez, sans engagement à long terme. Vous pouvez également mettre à niveau votre offre à mesure que votre entreprise grandit.
Twilio améliore l’expérience client de plus de 220 000 entreprises dans le monde et plus de 10 millions de développeurs l’utilisent pour créer leurs plateformes de support client. Twilio est présent dans plus de 180 pays et ses cas d’utilisation les plus courants incluent le marketing par SMS, les SVI, l’escalade et les centres de contact.
Points forts de Twilio :
- Intégration de la communication cloud dans les applications d’entreprise.
- Prise en charge des appels API à grande vitesse.
- Prise en charge de nombreux supports de communication (SMS, voix, vidéo).
- Possibilité d’intégrer une fonction de chat en direct.
- Prise en charge du streaming en direct simultané sur plusieurs plateformes.
Twilio utilise un modèle de tarification à l’utilisation. Vous ne vous retrouvez pas piégé par un engagement, et vous pouvez adapter votre offre en fonction de vos besoins.
Zendesk
Zendesk est un portail client en ligne conçu pour améliorer l’expérience client globale des entreprises. Il propose des outils performants et personnalisables pour le service client et l’engagement, qui peuvent répondre aux besoins de toute entreprise. Zendesk renforce constamment le canal de communication des entreprises en assistant les clients dans plus de 60 langues.
L’interface comprend tous les outils nécessaires à la communication avec les clients, comme des widgets web, des modèles de réponses aux tickets et l’historique des requêtes du client.
Les outils d’assistance automatisés aident les clients dès qu’ils ont besoin d’aide. Zendesk comprend également des analyses de chat en direct qui fournissent des informations sur la satisfaction client et l’efficacité de vos équipes d’assistance.
Zendesk propose également une base de connaissances qui répertorie les questions fréquentes, afin que les clients puissent y trouver des réponses avant de contacter le support. Le portail est flexible et s’intègre facilement à d’autres applications (Salesforce, Google Analytics).
Avantages clés de Zendesk :
- Support client plus rapide et facile à déployer.
- Amélioration des interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication (web, e-mail, chat et réseaux sociaux).
- Rapports et analyses avancées avec plus de 20 tableaux de bord et rapports prédéfinis.
- Intégration avec d’autres logiciels d’entreprise (Salesforce, Google Apps, WordPress).
Les offres Zendesk Support Only commencent à 19$ par agent et par mois et les offres Suite Team coûtent 49$ par agent et par mois. Vous pouvez tester gratuitement Zendesk avant de choisir une offre adaptée à vos besoins.
Nuance
Le SVI conversationnel Nuance permet de gérer les requêtes téléphoniques de manière conversationnelle. Il anticipe les besoins des clients et les accueille avec des messages personnalisés. Il encourage également le libre-service en leur fournissant les réponses dont ils ont besoin.
Ce SVI peut adapter son style de conversation en fonction du contexte. Il peut aussi gérer les requêtes basées sur une base de connaissances, afin que l’équipe de support puisse se concentrer sur les problèmes plus complexes.
Avantages de Nuance en tant que solution SVI :
- Encouragement du libre-service, permettant aux agents de traiter des appels à plus forte valeur ajoutée.
- Réduction des coûts de recrutement et de formation grâce à la gestion automatisée des requêtes et au libre-service.
- Personnalisation facile grâce à Nuance Mix.
- Prise en charge des fonctions d’authentification SVI et biométrique.
- Réduction du coût d’exploitation grâce à l’automatisation.
- Intégration avec votre logiciel d’entreprise.
Nuance propose des offres SVI personnalisées. Vous devez les contacter pour obtenir un devis.
Five9
Five9 est une solution cloud complète pour les centres d’appels, utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde. Elle utilise l’IA et propose des outils comme la gestion des appels entrants et sortants, les numéroteurs prédictifs et progressifs, le service client social, la distribution automatique d’appels (ACD) et bien d’autres.
Les outils automatisés de Five9 réduisent la charge des agents en direct, offrent une expérience client de qualité et réduisent les coûts globaux. Avec plus de cinq milliards de minutes d’appels gérées par an, Five9 donne aux centres d’appels le potentiel de l’IA. Cette solution est équipée de quatre numéroteurs intelligents pour aider votre équipe d’assistance à éviter les appels sans réponse et les signaux occupés, ce qui leur permet de gagner du temps.
Le système de routage redirige automatiquement les appels vers les agents appropriés. Five9 récupère également les informations sur les appelants et leurs problèmes précédents, ce qui aide les agents à savoir comment procéder. Il encourage également le libre-service sur tous les canaux (téléphone, chat, mobile, e-mail, réseaux sociaux). Les tableaux de bord permettent de suivre les analyses et les rapports en temps réel.
Principaux avantages de Five9 :
- Facilité de configuration et absence d’exigences logicielles rigides.
- Coûts de maintenance négligeables et pas de matériel coûteux requis.
- Routage des appels et numéroteurs intelligents.
- Intégration facile avec d’autres logiciels.
- Rapports de performance en temps réel sur les tableaux de bord.
Les tarifs de Five9 varient en fonction du nombre d’agents et des produits choisis. Vous devez les contacter pour obtenir un devis personnalisé.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone est une plateforme SVI cloud qui permet de gérer les communications avec les clients sur plusieurs canaux (appels vocaux entrants et sortants, e-mail, messagerie vocale, chat, médias sociaux, etc.). Ce logiciel de centre d’appels offre de nombreuses fonctionnalités avancées (routage omnicanal, optimisation des effectifs, distribution automatique d’appels (ACD) et SVI).
NICE inContact est une solution complète pour les centres d’appels, qui comprend des outils pour traiter les demandes d’assistance et maximiser les prospects, tout en réduisant les coûts de fidélisation. Elle propose également des fonctionnalités d’optimisation des effectifs (apprentissage en ligne, recrutement, gestion des effectifs).
L’outil de numérotation automatisé est conçu pour les centres d’appels mixtes. Il peut exécuter des fonctions multiples (mélange d’appels, composition de messages, suppression d’appels, numérotation automatique). Il peut s’intégrer aux CRM les plus populaires (Salesforce, Oracle Service Cloud).
Avantages de NICE inContact CXone :
- Simplification du travail et automatisation du flux de travail.
- Encouragement du libre-service.
- Détection des requêtes répétées.
NICE inContact CXone propose un essai gratuit de son logiciel SVI. Vous devez les contacter pour obtenir un devis.
MyOperator
MyOperator est un logiciel de gestion de centre d’appels basé sur le web, utilisé par plus de 6000 marques. Il permet de gérer les appels entrants et sortants et offre de nombreuses fonctionnalités avancées.
- Obtenez un numéro vert qui améliore votre image de marque.
- Le SVI accueille vos clients avec un message personnalisé et redirige les appels vers les agents présents n’importe où dans le pays.
- Accédez aux rapports automatisés sur les performances des équipes travaillant à distance.
- Suivez et écoutez les conversations en temps réel.
- Fonction de gestion des appels manqués.
- Suivi de tous les appels entrants et sortants.
- Gestion des appels depuis votre smartphone (Android et Apple) grâce à l’application MyOperator.
MyOperator propose une période d’essai de trois jours pour son système SVI. L’offre premium coûte 33$ par mois. Vous pouvez opter pour un numéro vert ou un numéro de mobile.
Conclusion 📞
Un SVI est essentiel pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Choisissez la solution la plus adaptée à vos besoins et à votre budget.
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