10 meilleures plateformes d'engagement client pour les entreprises [2023]

De nos jours, il est impératif que le parcours client soit plus personnalisé. La fidélisation de la clientèle est devenue une tâche complexe, souvent perçue comme un défi insurmontable.

Il est essentiel de souligner que l'amélioration des taux d'engagement client garantit une interaction accrue avec votre entreprise, ce qui entraîne une augmentation du taux de rétention.

Heureusement, grâce aux plateformes d'engagement client disponibles sur le marché, stimuler l'engagement client n'est plus une mission impossible. Voici un tableau récapitulatif présentant les meilleures plateformes d'engagement client pour votre entreprise, avec une description détaillée dans le reste de cet article.

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client englobe toutes les formes de communication et d'interaction que les clients entretiennent avec votre marque à travers différents canaux, contribuant ainsi à forger une relation durable.

Plus les clients sont engagés avec votre marque, plus la relation se renforce. Cela a également pour effet de réduire les coûts d'acquisition, favorisant ainsi une croissance efficace de l'entreprise.

Maintenir un engagement client constant conduit à un niveau d'engagement élevé, ce qui est bénéfique pour les entreprises et les organisations. Lorsque les clients interagissent, ils perçoivent votre marque comme ayant plus de valeur, ce qui engendre fidélité et satisfaction. C'est la raison pour laquelle le concept du service client sur les réseaux sociaux a vu le jour.

Voici quelques avantages concrets offerts par l'engagement client :

• Amélioration de l'expérience de marque
• Fidélisation accrue de la clientèle
• Accès aux commentaires et à des informations approfondies de la part des clients
• Meilleure expérience client
• Accélération de l'entonnoir de vente

Comprendre la voix du client est fondamental pour la satisfaction client, car les attentes des consommateurs envers les marques ont considérablement augmenté et ils privilégient une approche plus personnalisée.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?

Une plateforme d'engagement client est un outil logiciel qui gère divers types de communications avec les clients via de multiples canaux, tels que le chat Web, le courrier électronique ou les réseaux sociaux. Ces plateformes sont souvent dotées de fonctionnalités comme la communication multicanale, les systèmes CRM, les outils de reporting, la personnalisation du marketing et le libre-service client.

La plateforme permet d'offrir des expériences client optimales qui favorisent des relations positives et durables.

Les plateformes d'engagement client offrent plusieurs avantages notables, tels que :

• L'accès aux données clients à partir d'une plateforme de communication solide en tant que service (CPaaS), le tout à partir d'un emplacement centralisé.
• La construction de relations significatives avec vos clients pour qu'ils ne se sentent pas négligés.
• La capacité de s'adapter aux exigences en matière de services, de sécurité et de conformité définies par les entreprises.

De plus, elles permettent d'analyser chaque interaction client et de proposer des expériences sur mesure via les canaux numériques.

Principales fonctionnalités des plateformes d'engagement client

Un logiciel d'engagement client de qualité doit inclure les fonctionnalités suivantes :

• Engagement multicanal : Prise en charge de divers canaux de communication avec les clients tels que les courriels, les SMS, les appels vocaux et les réseaux sociaux.
• Règles d'automatisation : Automatisation des stratégies d'engagement client en fonction de critères prédéfinis.
• Gamification : Fonctionnalités de gamification pour récompenser les agents avec des badges, encourageant ainsi une compétition saine et augmentant la productivité.
• Reporting : Un système complet d'analyse et de reporting pour suivre les performances.
• Tableau de bord centralisé : Un outil pour que l'équipe de support client puisse visualiser et gérer toutes les données et communications clients à partir d'une seule interface.
• Intégrations : Compatibilité avec les intégrations d'applications tierces, y compris celles liées au commerce électronique, aux médias sociaux, etc.
• CRM : Intégration d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour gérer toutes les données nécessaires, des informations de contact aux commandes précédentes et aux tickets.

Maintenant que vous connaissez les fonctionnalités importantes à rechercher dans une plateforme d'engagement client, voici les meilleures solutions disponibles en ligne.

Salesforce

Réinventez l'expérience client grâce à Salesforce, créez des sites web, des portails, des forums, des applications et bien plus encore, tous basés sur votre CRM.

Grâce à son CRM, vous pouvez facilement déployer des outils de type pointer-cliquer, des composants et des applications verticales prêtes à l'emploi, offrant une expérience client avancée et permettant la numérisation complète des processus métier.

Fonctionnalités :

Reconnaissez les utilisateurs pour leur activité au sein de la communauté et récompensez leur fidélité avec des badges personnalisables.

Développez des classements, des badges et des systèmes de notation personnalisables pour inciter à la participation.

Permettez aux membres d'identifier et d'approuver d'autres clients en tant qu'experts sur des sujets spécifiques.

Créez un classement public pour remercier les utilisateurs pour leurs contributions.

Connectez facilement le parcours client en éliminant les silos et en reliant vos systèmes, données, applications et contenus. En utilisant les sites web, portails et applications mobiles basés sur des données, vous pouvez interagir avec un plus grand nombre de clients et accélérer la croissance de votre entreprise.

Twilio

Twilio est une plateforme d'engagement client reconnue qui offre un engagement personnalisé basé sur les données.

La plateforme combine une suite complète de canaux de communication numériques, des données client de première partie et des solutions flexibles. Présente dans le monde entier, Twilio permet d'envoyer des messages et des e-mails quand et où les clients le souhaitent.

Fonctionnalités :

• Données client de première partie unifiées pour offrir des engagements personnalisés et transparents.
• Développez des solutions d'ingénierie flexibles pour augmenter le retour sur investissement de vos communications, améliorer l'efficacité opérationnelle et accélérer les déploiements.
• Solutions de santé certifiées HIPAA, personnalisables pour répondre aux besoins des patients en matière de soins virtuels omnicanaux, de rappels de rendez-vous, etc.
• Offrez des expériences de commerce électronique personnalisées à grande échelle pour établir des relations clients durables.
• Proposez des expériences omnicanales personnalisées avec une sécurité intégrée pour les services financiers.

Vous avez également la possibilité de créer des campagnes marketing uniques pour votre public mondial, conçues pour atteindre un objectif spécifique.

Dialpad

Dialpad est une plateforme d'engagement client de premier plan, basée sur l'IA, qui transforme la manière dont les équipes, les agents et les clients interagissent. La plateforme vous permet d'exploiter de puissants outils d'IA afin d'offrir les meilleures expériences client, sans nécessiter de formation ou de modélisation complexes.

Fonctionnalités :

• Outils d'IA tels que le coaching en direct et les transcriptions en temps réel pour assister les représentants lors des appels en direct et pendant les analyses post-appel.
• Application mobile pour communiquer, envoyer des messages, organiser des réunions, accompagner les clients et effectuer des communications professionnelles.
• Fonctionnalité d'analyse en temps réel de l'intelligence client de Dialpad pour soutenir vos équipes.
• Prise en charge d'intégrations prédéfinies avec des applications comme Salesforce, Zendesk et Google Workspace.
• Analyses en temps réel pour une visibilité complète sur l'utilisation et l'adoption par les agents dans les bureaux du monde entier.

La plateforme fonctionne comme un espace de travail collaboratif qui permet aux agents de mener des conversations avec les clients à partir d'une plateforme centralisée, en utilisant des outils tels que les centres de connaissances. Cela améliore également la productivité des agents, favorisant de meilleures relations clients grâce à des conversations omnicanales, numériques et sortantes.

Moengage

Soutenant plus de 1 200 marques telles que Titan et Dominos, Moengage est une plateforme d'engagement client axée sur les informations qui transforme les interactions clients en résultats concrets.

Fonctionnalités :

• Informations et analyses basées sur l'IA pour comprendre et offrir des expériences omnicanales aux clients.
• Optimisation des campagnes grâce à l'IA Sherpa, pour améliorer les interactions et le retour sur investissement.
• Personnalisation des sites web pour offrir des expériences pertinentes et sur mesure.
• Prise en charge d'une API unique pour créer, gérer et envoyer des alertes transactionnelles en temps réel.
• Utilisation de coupons de bienvenue, de conseils et d'autres outils pour aider les clients à tirer le meilleur parti des produits.

En tirant parti des avantages offerts par l'engagement personnalisé, la plateforme s'assure que le bon message est délivré au bon moment aux clients. Vous pouvez facilement consulter les informations relatives aux données, telles que le nombre de clients engagés avec votre marque, les messages envoyés dans le monde entier et les expériences omnicanales proposées chaque mois.

Sprinklr

Sprinklr est une plateforme d'engagement client qui vous permet de fournir un service client fluide sur tous les canaux modernes. En centralisant la gestion des cas et les interactions des agents dans une seule solution logicielle, elle garantit que vos clients ont la liberté de communiquer selon leurs conditions.

Fonctionnalités :

• Une plateforme unifiée pour gérer le service client sur plus de 30 canaux numériques et vocaux.
• Solutions d'IA conversationnelle et de libre-service pour faire évoluer les capacités de l'entreprise à un coût réduit.
• Informations et assistance basées sur l'IA pour réduire le temps de traitement global.
• Analyse automatisée de la parole et du texte pour optimiser les opérations commerciales.
• Détection de l'intention du client grâce à l'IA pour accélérer le temps de réponse des agents.

En transformant les conversations en une expérience simple et rapide, Sprinklr réduit le désordre qui empêche les équipes de reconnaître et de résoudre les problèmes des clients. De plus, les équipes de service peuvent choisir les canaux que leurs clients préfèrent habituellement dans leur région et les traiter comme faisant partie d'une seule et même expérience.

Zoho

Optez pour Zoho pour offrir une expérience client omnicanal, quel que soit le canal de communication utilisé : courriel, réseaux sociaux, téléphone et chat en direct. Son centre d'engagement client vous permet de contextualiser les contacts, les conversations et les processus, ce qui aide les équipes de support à identifier rapidement l'étape du cycle de vie client à laquelle se rapportent les interactions.

Fonctionnalités :

• Gestion des territoires pour segmenter les clients en fonction de la géographie et des gammes de produits.
• Synchronisation bidirectionnelle des données entre Zoho CRM et Zoho Desk, facilitant l'identification des opportunités de vente incitative et croisée.
• Prise en charge du courrier électronique, des réseaux sociaux, du téléphone et du chat en direct pour interagir avec les clients via le bon canal.
• Mode de prise de contact permettant aux agents de distinguer un ticket d'un prospect et d'un client de longue date.
• Intégration de SaleSignals pour envoyer des notifications en temps réel et être informé de chaque activité effectuée par un client.

La plateforme intègre une intelligence d'affaires qui analyse intelligemment vos schémas de réponse et recommande automatiquement le meilleur moment pour interagir avec vos clients.

Cherchez-vous à engager vos clients au moment où ils sont le plus susceptibles d'agir ? Intercom pourrait être votre meilleur choix. Son logiciel d'engagement client crée un canal direct pour vos clients au sein de votre produit, application et site web, vous permettant d'attirer leur attention où qu'ils soient.

Fonctionnalités :

• Création de campagnes multicanaux pour offrir une expérience cohérente dans chaque message.
• Prise en charge de plus de 350 intégrations, y compris des outils CRM, d'automatisation marketing, de messagerie électronique, de reporting et de bases de données internes.
• Plateforme sans code pour piloter des actions sans avoir besoin d'écrire de longues lignes de code.
• Fonction de test A/B pour tester vos messages et campagnes et comparer leurs performances.
• Fonctionnalités de ciblage avancées pour viser les clients en fonction de leurs attributs, engagements passés ou données déclarées.
• Suivi de l'impact des campagnes et découverte de nouvelles façons de gérer et d'améliorer les performances globales.

La plateforme vise à stimuler l'activation, la croissance et la fidélisation de la clientèle en aidant les entreprises à interagir de manière plus significative avec leurs produits. Ses puissantes fonctionnalités de stockage de données permettent de transformer les expériences client en engagement numérique personnalisé et sur mesure.

LiveAgent

Considéré comme le logiciel de support client numéro un pour les petites et moyennes entreprises en 2020, LiveAgent est fier de servir des marques telles que Forbes, Airbus et Nascar.

Cette plateforme d'engagement client prend en charge les fonctionnalités d'engagement multicanal, offrant la possibilité de communiquer avec les clients via plusieurs canaux préférés tels que le courrier électronique, les SMS, les appels vocaux et les médias sociaux.

Fonctionnalités :

• Prise en charge de règles d'automatisation pour exécuter des stratégies d'engagement client lorsque certaines conditions sont remplies.
• Gamification pour récompenser les agents, augmenter la productivité et favoriser une saine concurrence entre les individus.
• Package d'analyse complet donnant accès à de puissants outils d'analyse et de reporting.
• Un tableau de bord centralisé pour gérer toutes les données et communications clients, avec une boîte de réception universelle accessible par votre équipe de support client.
• Fonctionnalités CRM pour gérer toutes les données client, des informations de contact aux commandes et tickets précédents.

LiveAgent propose une période d'essai de 14 jours afin que vous puissiez tester ses offres et vérifier qu'elles correspondent à vos objectifs commerciaux.

FlowUp

Conçu pour répondre aux besoins de divers secteurs tels que l'assurance, l'immobilier, le tourisme, la santé et le bien-être, FlowUp s'assure que vous exploitez la puissance des politiques d'engagement client pour établir de meilleures relations avec vos clients existants.

Fonctionnalités :

• Prise en charge de l'intégration avec des canaux de communication comme le texte et la voix pour améliorer la stratégie de sensibilisation à l'engagement client.
• Optimisation de la communication avec les appels, les SMS, les télé-enquêtes, etc., et segmentation des groupes de clients pour un suivi plus aisé.
• Répondeurs automatiques pour répondre de manière appropriée et instantanée avec des réponses préprogrammées personnalisables.
• Prise en charge d'un grand nombre d'intégrations CRM pour envoyer des mises à jour en temps réel sans avoir besoin de coder.
• Configuration d'une boîte vocale personnalisée pour les appels manqués.

FlowUp s'assure que chaque étape du parcours client, de l'intégration aux achats répétés, repose sur un flux de travail unique. La plateforme d'engagement client vous permet de répondre instantanément et avec précision aux messages entrants, et de suivre les nouveaux opt-ins.

Segment

Propulsé par Twilio, Segment est une plateforme basée sur l'IA qui vous donne accès à des données clients précises et percutantes.

Fonctionnalités :

• Évaluation des performances des campagnes, des mesures de délivrabilité et des tendances historiques pour obtenir des informations détaillées sur les clients.
• Alignement automatique des données de l'entrepôt et optimisation en termes de coûts et de performances.
• Création d'une base de données clients unifiée sur le web et le mobile.
• Activation des données et de l'intelligence pour améliorer l'expérience client.
• Compréhension, prédiction, génération et engagement de chaque client en temps réel.

Des entreprises comme IBM et Intuit font déjà confiance aux fonctionnalités intelligentes de Segment pour transformer chaque interaction client en une expérience unique. Conçues exclusivement pour les clients Twilio, elles offrent une base de données clients unifiée qui fournit une vue client à 360 degrés sur le web, les applications mobiles et l'entrepôt de données.

Les données de l'entrepôt sont configurées pour s'aligner automatiquement sur le schéma, de sorte que les coûts et les performances soient grandement optimisés.

Conclusion

Entretenir une relation cordiale avec vos clients est d'une importance capitale pour les entreprises de toutes sortes. Cependant, améliorer l'engagement client est un défi en soi. Construire une relation solide avec vos clients et accroître leur engagement peut être difficile, mais pas impossible.

Avoir les bonnes plateformes à vos côtés vous aidera à adopter une approche personnalisée afin de pouvoir vous faire une place dans le cœur de vos clients.

Avant de choisir un logiciel de gestion de l'engagement client, optez pour une période d'essai pour vérifier s'il offre bien tout ce qu'il promet.

Enfin, voici les meilleures solutions Cloud CRM pour les entreprises en croissance !